ZARAGOZA, 16 de enero. El Gobierno de Aragón da un paso adelante en la construcción de una administración pública más eficiente y accesible al lanzar CLARA, una innovadora plataforma de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) impulsada por Microsoft Dynamics, que utiliza tecnología en la nube, inteligencia artificial y analítica de datos avanzada.

Esta plataforma representa un avance significativo en la modernización de los servicios públicos y en la mejora de la interacción con los ciudadanos. La consultora INDRA-Minsait ha sido clave en el desarrollo del proyecto, que ha sido financiado a través de los fondos MRR. Desde su adjudicación el 31 de enero de 2025, CLARA inició su producción el 15 de noviembre y debe concluir su implementación el 30 de junio de este año, ofreciendo 192 licencias para un periodo de tres años.

Hasta la fecha, la atención al ciudadano en Aragón carecía de una unificación efectiva. Los diferentes departamentos han gestionado la información de manera segregada, a menudo utilizando soluciones a medida que no brindaban una visión integral ni permitían un seguimiento adecuado de las métricas de actividad o satisfacción del usuario. Las consultas telefónicas eran manejadas de manera deficiente, sin un control adecuado sobre la calidad del servicio.

Ante esta situación, el Gobierno decidió replantear el modelo de atención al ciudadano a través de la implementación de un CRM en la nube, buscando ofrecer una solución más coherente y accesible.

María Ángeles Rincón, directora general de Electrónica y Aplicaciones Corporativas, destacó la importancia de este proyecto, afirmando que no se trata únicamente de una simple herramienta tecnológica, sino de una transformación organizativa que apunta a mejorar la eficiencia y la homogeneidad del servicio: "Queremos asegurar que una pregunta formulada en Jaca o Zaragoza obtenga la misma respuesta".

Además, Rincón subrayó que CLARA permitirá un mejor entendimiento de cómo los ciudadanos perciben el servicio que reciben, lo que facilitará una mejora continua y un ajuste en la forma en que se les atiende.

La plataforma también empodera a los empleados públicos, proporcionándoles herramientas modernas que optimizan su labor, convirtiéndola en una experiencia más amena y efectiva.

En resumen, el nuevo sistema busca centralizar y registrar todas las interacciones de los ciudadanos a través de distintos canales, monitorizar la calidad del servicio y enriquecer la experiencia del usuario, todo ello fundamentado en un enfoque data-driven que promete evolución continua gracias a capacidades analíticas e inteligencia artificial.

CLARA funciona completamente en la nube y permite gestionar todas las interacciones con la ciudadanía, ya sea de manera presencial, telefónica, o a través de canales digitales como WhatsApp, chat, correo electrónico y formularios web. La plataforma asegura una atención fluida y coherente, sin inconvenientes, independientemente del medio utilizado.

Uno de los aspectos más destacados del sistema es la implementación de inteligencia artificial, que ayuda en tiempo real al personal de atención, ofreciendo respuestas basadas en una base de conocimiento institucional precisa y en la información más relevante disponible.

La plataforma también está preparada para integrar futuras funcionalidades, como asistentes virtuales orientados directamente a los ciudadanos, ampliando aún más su alcance e impacto.

Asimismo, incluye herramientas de análisis avanzado y paneles de control que permiten monitorear datos sobre la naturaleza, frecuencia y tiempos de respuesta de las consultas, facilitando decisiones informadas y fomentando la mejora constante de los servicios públicos.

En el aspecto de la experiencia del usuario, CLARA permite que tanto los ciudadanos como los empleados califiquen cada interacción y proporcionen retroalimentación, creando un ciclo de respuesta valioso que identifica áreas de mejora y optimización.

La seguridad y la protección de la información personal son prioridades en el diseño de la plataforma, que asegura el acceso a datos sensibles sólo mediante autenticación sólida y el consentimiento expreso del usuario.

CLARA también se integra con Microsoft Teams, lo cual mejora la colaboración entre unidades de atención y expertos en resolver consultas complejas, promoviendo un uso eficiente de los recursos y generando importantes ahorros en costos.

Este proyecto se implementará de manera progresiva. Tras una fase inicial de capacitación del Servicio de Información y Documentación Administrativa, se expandirá a otras áreas de atención al ciudadano durante el mes de enero.

Se prevé que el sistema se implemente gradualmente en diversas delegaciones y oficinas, incluyendo Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro, así como en áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se adaptarán módulos específicos para consultas más complejas.

Entre las funciones futuras que se están planificando se encuentran la gestión de notificaciones push a través de la app MIA, lo que facilitará una comunicación más directa y personalizada con la ciudadanía.